umwelt-online: Leitfaden zur Information der Öffentlichkeit in kerntechnischen Notfällen Empfehlung der Strahlenschutzkommission (2)

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7 Direkte Ansprache der Bevölkerung

7.1 Übersicht

Neben der Information der Öffentlichkeit über die Medien, besteht für die zuständigen Behörden die Möglichkeit, sich unabhängig von Dritten direkt an die Bürger zu wenden. Dazu stehen die in der Tabelle 7-1 mit ihren Vor- und Nachteilen aufgeführten Möglichkeiten zur Verfügung.

Tabelle 7-1 : Mittel und Wege zur direkten Ansprache der Bevölkerung

7.2 Mittel und Wege zur direkten Ansprache der Bevölkerung

7.2.1 Sirenen

In der Umgebung der kerntechnischen Anlagen in Deutschland werden stationäre Sirenen zur Warnung der Bevölkerung durch ein Alarmsignal eingesetzt. Die besondere Bedeutung der Sirenen ergibt sich aus ihrer Weckfunktion. Über die Alarmsignale hinaus werden in der Regel keine weiteren Nachrichten über die Sirenen transportiert. Die Alarmierung über Sirenen hat sich bewährt.

Mit elektronischen Sirenen ("sprechende Sirenen") können zusätzlich zum Alarmsignal kurze Nachrichten ausgestrahlt werden. Darüber können ergänzende Informationen zur Warnung gegeben werden, z.B.: "Bitte schalten Sie Ihr Radio ein!" Da die Informationsweitergabe über elektronische Sirenen sehr beschränkt ist, sind diese zur weitergehenden Information der Bevölkerung jedoch nicht geeignet.

Zusätzlich zu den stationären Sirenen können mobile Sirenen eingesetzt werden, die auch eine Lautsprecherfunktion haben. Auch hier steht die "Weckfunktion" im Vordergrund, eine über die Warnung oder kurze ergänzende Hinweise hinausgehende Information der Öffentlichkeit ist über diesen Weg nicht möglich.

7.2.2 Lautsprecherwagen

Über Lautsprecherwagen können, wie auch von mobilen Sirenen, nur sehr kurze Informationen verbreitet werden, weitergehende Informationen können von der Bevölkerung nicht sicher verstanden werden. Lautsprecherwagen sollten daher nur zur Unterstützung der veranlassten Schutzmaßnahmen in einem begrenzten Bereich im von den Unfallauswirkungen betroffenen Gebiet eingesetzt werden.

7.2.3 Mobiltelefone (SMS)

Grundsätzlich können über das SMS-System sehr schnell kurze Nachrichten verbreitet werden. Da jedoch bei einer starken Belastung des Netzes nicht sichergestellt ist, dass die Nachrichten zeitgerecht bei den Empfängern ankommen, wird derzeit von der Benutzung des SMS zur Information der Bevölkerung abgeraten.

8 Methoden und Wege zur Kommunikation mit der Bevölkerung

8.1 Vorbemerkungen

Grundsätzlich gilt, dass das Erfordernis zur Kommunikation mit Bürgern dann am geringsten ist, wenn die Information der Öffentlichkeit sowohl in der Planungsphase (vor einer potentiellen Katastrophe) als auch in einer Katastrophe hinsichtlich Inhalt und Aktualität optimal ist. Die Erfahrung lehrt allerdings, dass für sehr viele Menschen die geplanten Maßnahmen erst dann interessant sind, wenn die Katastrophe eingetreten ist. Daraus folgt, dass selbst bei sehr guter vorgelagerter Information immer Bedarf für die Kommunikation mit dem Bürger bestehen wird.

Erfahrungen bei Katastrophen in der Vergangenheit haben gezeigt, dass es insbesondere für betroffene Bürger von großer Wichtigkeit sein kann, persönlich mit den für die Katastrophenabwehr zuständigen Stellen in Kontakt treten zu können, uni z.B. Auskünfte zu erhalten, die sich aus der speziellen Situation des Bürgers ergeben.

Ziel des Konzeptes zur Information der Bevölkerung sollte sein, die Notwendigkeit der direkten Kommunikation zwischen den für die öffentliche Sicherheit und Ordnung zuständigen Behörden und einzelnen betroffenen oder auch nicht betroffenen Bürgern so gering wie möglich zu halten, da der Aufwand für eine solche Kommunikation insbesondere beim Einsatz von Bürgertelefonen so hoch werden kann, dass auch eine personell und technisch gut ausgestattete Behörde mit dieser Aufgabe rasch überfordert sein könnte.

8.2 Übersicht

In der folgenden Tabelle 8-1 sind die möglichen Mittel, die zur Kommunikation mit dem Bürger genutzt werden können, aufgeführt. Diese Übersicht enthält Angaben zu den Vor- und Nachteilen der jeweiligen Kommunikationswege und weitergehende Hinweise und Empfehlungen.

Tabelle 8-1 : Mittel zur Kommunikation mit der Bevölkerung

8.3 Mittel zur Kommunikation mit der Bevölkerung

8.3.1 Bürgertelefon und Hotline

Das klassische Bürgertelefon

Der erfolgreiche Betrieb eines Bürgertelefons in der klassischen Variante (d. h., der Bürger kann direkt mit der für seinen Schutz zuständigen Behörde sprechen) stellt hohe Anforderungen, wenn sehr viele Menschen von den Auswirkungen einer Katastrophe betroffen sind. Der hohe personelle Aufwand für ein Bürgertelefon steht einem insgesamt nur geringen quantitativen Nutzen gegenüber, weil über dieses Bürgertelefon nur ein sehr geringer Anteil der betroffenen Bevölkerung erreicht werden kann. Es kommt hinzu, dass für ein Bürgertelefon nur wenige kompetente Personen in einer Behörde zur Verfügung stehen und diese fachkundigen Personen vorrangig in der Katastrophenabwehr eingesetzt werden müssen.

Bürgertelefone werden betrieben, um Bürger individuell zu informieren und zu beraten. Durch das direkte Gespräch des Bürgers mit einem kompetenten Vertreter der zuständigen Behörde kann Vertrauen aufgebaut und gestärkt werden. Dieser Vorteil kann aber nur dann genutzt werden, wenn das Bürgertelefon tatsächlich stets erreichbar ist und darüber entsprechend gute Auskünfte gegeben werden können. Ein überlastetes Bürgertelefon kann dagegen mehr Schaden als Nutzen für die Kommunikation mit dem Bürger erbringen.

Ein "klassisches" Bürgertelefon kann daher nur dann erfolgreich betrieben werden, wenn die erforderlichen Ressourcen dafür zur Verfügung stehen. Vor der Einführung eines Bürgertelefons sollte sichergestellt werden, dass die personellen und die technischen Voraussetzungen dafür gegeben sind.

Bürgertelefon mit "Arbeitsteilung"

Ein Bürgertelefon kann besser funktionieren, wenn vorhandene Ressourcen gebündelt werden können. Die für den Katastrophenschutz in der Umgebung kerntechnischer Anlagen zuständigen Behörden sollten sich nach Möglichkeit zu einem "gemeinsam betriebenen Bürgertelefon" zusammenfinden. Zusätzlich können Vereinbarungen mit weiteren Fachbehörden und auch Sachverständigenorganisationen getroffen werden.

Bürgertelefon mit Einsatz von Call-centern

Das Bürgertelefon lässt sich im Katastrophenfall zusätzlich durch Call-center verstärken. Um den Aufwand für die Vorbereitung eines solchen Einsatzes gering zu halten, sollten über Call-center nur die Informationen weitergegeben werden, die auch auf anderem Wege (z.B. Internet) den Bürgern zur Verfügung gestellt werden. Zur Beantwortung spezieller Fragen sollte an das "klassische" Bürgertelefon weitergeleitet werden können.

Praktische Hinweise für Bürgertelefone

Um die Bürgertelefone zu entlasten, können diese Maßnahmen getroffen werden:

• Begrenzen der Nutzung des Bürgertelefons auf Menschen, die aus dem betroffenen Gebiet anrufen
• Verwenden von Anrufbeantwortern, die automatisch auf Anforderung durch den Anrufer Informationen über Ansagen verfügbar machen
• Verweis auf andere Informationsquellen, insbesondere bei Überlastung des Bürgertelefons.
• Auswertung offener Fragen und Einbeziehung ihrer Antworten in FAQs.

Zur Vorbereitung eines Bürgertelefons sind neben dem Herstellen der technischen Voraussetzungen auch Hilfsmittel wichtig, die die Arbeit in einem Einsatzfall erleichtern können. Die folgenden Hilfsmittel wären z.B. in einem Einsatz hilfreich:

Mustertexte und Textbausteine (Katalog der Textbausteine)

• Merkblätter für die "Bediener" des Bürgertelefons einschließlich der Regeln der Krisenkommunikation
• Verzeichnis der Personen, die zur Beantwortung spezieller Fragestellungen zur Verfügung stehen, einschließlich des dazugehörigen Telefonverzeichnisses
• Verzeichnis vorbereiteter Fragen und Antworten
• Verzeichnis der im 25-km-Radius um die kerntechnischen Anlagen gelegenen Ortschaften
• Kartenmaterial
• sämtliche verfügbaren Hintergrundinformationen (Internet, Unterlagen)
• aktueller Stand der FAQs (Internet)
• übersichtliche Lageinformationen aus den Lagezentren
• veröffentlichte amtliche Mitteilungen und Presseerklärungen.

8.3.2 Internet (FAQs, Forum, Chat und Weblog)

Über das Internet (siehe auch Nummer 6.2.6 und 6.2.9) kann der Bürger nicht nur die Informationen erhalten, die dort angeboten werden, sondern er kann das Internet auch dazu benutzen, um seine persönlichen Fragen zu stellen, Kritik oder sonstige Anliegen vorzutragen. Mit FAQs, Forum, Chat und Weblog kann jeder mit dem Internet vertraute Bürger problemlos mit den zuständigen Behörden kommunizieren.

Es ist sinnvoll, FAQs, Forum, Chat und Weblog anzubieten. Der Aufwand für den "Betrieb" dieses Internetauftritts ist im Vergleich zum Bürgertelefon gering, und über diese Wege wird sehr vielen Menschen die Möglichkeit der Kommunikation geboten.

Besonders wichtig ist die Betreuung dieser Internetrubriken im Einsatzfall.

Die FAQs sollten aktuell gehalten werden, ein Austausch von Informationen mit dem eventuell eingerichteten Bürgertelefon ist sinnvoll. FAQs lassen sich, soweit Hintergrundinformationen betroffen sind, bereits in der Planung vorbereiten.

Um eine informative Kommunikation zu erreichen, müssen Forum und Weblog und vor allem der Chatroom im Einsatzfall von fachkundigen Personen betreut werden. Der Chatroom kann auch dafür genutzt werden, Diskussionen mit Verantwortlichen, Einsatzkräften, Betroffenen oder Experten anzubieten.

Für die Betreuung der Internetrubriken sind grundsätzlich die gleichen Hilfsmittel sinnvoll, die auch für Bürgertelefone anwendbar sind.

8.3.3 Kommunikationsstelle der Notfallstationen

In den Notfallstationen werden fast ausschließlich Personen betreut, die von den Unfallauswirkungen direkt betroffen sind, sie mussten das gefährdete bzw. betroffene Gebiet verlassen und sind wahrscheinlich mit radioaktiven Stoffen oder ionisierender Strahlung in Kontakt gekommen. Diese Personengruppe hat ein besonders großes Bedürfnis, ihre Fragen, Sorgen und andere Anliegen vorzutragen und die benötigten Auskünfte auch zu erhalten.

Über die Kommunikation mit dem medizinischen Personal der Notfallstation hinaus sollten daher für die in Notfallstationen eintreffenden Menschen visuelle Informationen (Plakate, Filme etc.), Informationsblätter, Broschüren zur Hintergrundinformation und vor allem auch persönliche Ansprechpartner, auch zur psychologischen Betreuung, zur Verfügung stehen. In den Kommunikationsstellen sollten aktuelle Lageinformationen bereitstehen.

Vorschläge für die Gestaltung von Kommunikationsstellen in Notfallstationen enthält die Anlage 2.

8.3.4 Expertenrunden im Radio und Fernsehen

Ähnlich wie Talk-Shows sind Expertenrunden, bei denen die Bürger auch Fragen stellen können, für die Meinungsbildung sehr wichtig. Zwar können nur wenige Bürger ihre Anliegen in einer Sendung vortragen, aber die Zuschauer sind an solchen Sendungen sehr interessiert und die Möglichkeit der Teilnehmer, vor einem großen Publikum Vertrauen aufzubauen und zu stärken, ist in diesen Sendungen noch größer als in Talk-Shows, weil die Bürger erleben können, wie auf ihre Anliegen reagiert wird.

Vertreter der zuständigen Behörden sollten sich daher unbedingt an solchen Runden beteiligen.

Erfahrungsgemäß kann es in Diskussionsrunden vorkommen, dass die dort diskutierenden Experten, wie in wissenschaftlichen Diskussionen üblich, selbst geringfügige Unterschiede ihrer Auffassungen sehr intensiv erörtern. Solche möglicherweise kontroversen Diskussionen von insbesondere in Notfallsituationen unwesentlichen Einzelheiten führen in jedem Fall zur Verwirrung und damit zur Verunsicherung der Zuhörer. Die teilnehmenden Vertreter der zuständigen Behörden sollten diese mögliche Entwicklung kennen und darauf hinwirken, dass es nicht zu unnötiger Erörterung von Einzelheiten kommt.

8.3.5 Bürgerversammlungen

Mit Bürgerversammlungen können die Verantwortlichen vor allem im betroffenen Gebiet Vertrauen aufbauen und stärken. Da der Aufwand für solche Versammlungen sehr groß ist und nur wenige Menschen auf diesem Wege erreicht werden können, sind solche Versammlungen nur in dem von den Unfallauswirkungen betroffenen Katastrophen-Gebiet sinnvoll.

Zur Vorbereitung von Bürgerversammlungen steht in Katastrophenfällen meist nur wenig Zeit zur Verfügung, daher ist eine gute Planung zu empfehlen.

Anlage 1 enthält Hinweise zur Vorbereitung von Pressekonferenzen, die überwiegend auch für die Vorbereitung von Bürgerversammlungen genutzt werden können.

Die Orte, an denen Bürgerversammlungen durchgeführt werden, sollten gut von den angesprochenen Bürgern mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar sein. Alternativ könnte ein Busservice eingerichtet werden.

Veranstaltungen außerhalb der betroffenen Gebiete sollten auf kommunaler Ebene organisiert werden.

8.3.6 Sprechstunden

Sofern ein Bürgertelefon zur Verfügung steht oder Bürgerversammlungen durchgeführt werden, kann auf gesonderte Sprechstunden verzichtet werden. Sprechstunden dienen dazu, den Bürgern, die die sonstigen Kommunikationsmittel nicht nutzen können, die Möglichkeit zu geben, spezielle und für sie persönlich bedeutsame Fragen mit Vertretern der Behörden zu erörtern. Für die Sprechstunden können die für andere Kommunikationswege vorbereiteten Hilfsmittel benutzt werden.

9 Maßnahmen zur Überprüfung der Wirksamkeit

Die Information der Öffentlichkeit ist dann erfolgreich und gut, wenn die Ziele nach Abschnitt 2.1 erreicht werden, d. h. die Botschaften, die von den zuständigen Stellen herausgegeben werden, die Bürger erreichen und in dem beabsichtigten Sinne verstanden werden und wenn die damit verbundenen Handlungsempfehlungen angenommen werden.

Die Information der Öffentlichkeit ist eine sehr schwierige Aufgabe, sie ist nicht in allen Einzelheiten planbar, es werden in einem Einsatzfall trotz guter Planung sicher Fehler gemacht werden. Es kann daher vorkommen, dass die Bevölkerung auf die Botschaften der zuständigen Behörden nicht so reagiert, wie es erwartet und erwünscht wird, und es ist davon auszugehen, dass sich Missverständnisse ergeben und Gerüchte entstehen können. Die Erfahrung lehrt, dass im schlimmsten Fall sogar einzelne Institutionen ihre Glaubwürdigkeit komplett verlieren.

Um die Folgen solcher Fehlentwicklungen minimieren zu können, muss die Wirksamkeit der Information der Öffentlichkeit überprüft werden, und es müssen Verfahren zur Korrektur geplant werden.

Diese Maßnahmen sind zur Überprüfung der Wirksamkeit geeignet:

• möglichst lückenlose Verfolgung der Berichterstattung der Medien*
• Verfolgen des Verhaltens der Bevölkerung*
• Auswerten der Fragen und Reaktionen in Pressekonferenzen, Bürgerversammlungen und Bürgertelefon*
• Auswerten der Fragen und Reaktionen im Forum, im Chat, in Talk-Shows, in Interviews, im Weblog etc.
• Verfolgen der Weblogs von Medien, Umweltschutzorganisationen, Bürgerinitiativen etc.
• Umfragen organisieren, u. a. Aufträge für Meinungsforschungsinstitute vorbereiten (Fragen können vorbereitet werden!)
• Befragung der Internetnutzer (Vorbereitung der Fragen ist sinnvoll!).

Die mit * gekennzeichneten Maßnahmen sollten unbedingt durchgeführt werden.

Mit Hilfe der o. g. Maßnahmen sollten Fehlentwicklungen erkennbar sein.

Erkannte Fehler müssen sofort korrigiert werden. Dazu sind geeignete Verfahren zu planen. Über erkannte Missverständnisse und Gerüchte sollten alle an der Information beteiligten Stellen schnellstmöglich informiert werden. In den folgenden Informationen (amtliche Mitteilungen, Pressemitteilungen etc.) muss der Sachverhalt soweit erläutert werden, dass die Missverständnisse und Gerüchte von der Öffentlichkeit als solche erkannt und bewertet werden können.

Achtung:

Missverständnisse und Gerüchte dürfen niemals wiederholt werden! Gerade in Stresssituationen kann es vorkommen, dass Meldungen nicht vollständig wahrgenommen werden. Wird nur das Wiederholen eines Gerüchtes in einer Nachricht wahrgenommen, so erhielte das Gerücht den Charakter einer amtlichen Verlautbarung!

Zum "Richtigstellen" von Fehlinformationen können auch ergänzende Hintergrundinformationen über die verfügbaren Informationswege zur Verfügung gestellt werden. Besonders wirksam sind auch Interviews mit Personen, die eine hohe Glaubwürdigkeit besitzen.

Besonders wichtig ist eine Planung für den Fall, dass eine wichtige Institution ihre Glaubwürdigkeit verloren hat. Nach den vorliegenden Erfahrungen ist es praktisch ausgeschlossen, eine verlorene Glaubwürdigkeit kurzfristig wieder zu erlangen. Es ist daher nicht sinnvoll, dies zu versuchen. Käme es zu einem solchen Fall, dann kann der daraus resultierende Schaden dadurch begrenzt werden, dass sich die vom Verlust der Glaubwürdigkeit betroffene institution möglichst sofort aus der Information der Öffentlichkeit zurückzieht und die Aufgabe von einer anderen glaubwürdigen Institution übernommen wird. Im Rahmen der Planung für die Krisenkommunikation für Notfälle sollte eine solche Übernahme von Aufgaben vereinbart und geplant werden.

Die voranstehenden Maßnahmen sind von großer Wichtigkeit, da nicht damit gerechnet werden kann, dass keine Fehler in der Information der Öffentlichkeit auftreten.

10 Pressezentren und Ausrüstung

Pressekonferenzen sollten am Sitz der für die Katastrophenabwehr zuständigen Behörde und vor Ort, d. h., möglichst nah an der von dem Notfall betroffenen Anlage, aber außerhalb des gefährdeten Gebietes, durchgeführt werden können. Es sind daher standortnahe und standortferne Pressezentren einzurichten. Bei der Auswahl der Orte für Pressezentren ist auf gute Verkehrsanbindungen zu achten. Um größtmögliche Flexibilität zu erreichen, ist es sinnvoll, die Ausrüstung für mindestens eine mobile Pressestelle vorzuhalten.

Für die Pressezentren bzw. Versammlungszentren müssen Hilfsmittel zur Präsentation vorbereitet sein, wie z.B.

• Kartenmaterial
• Lagepläne vom Standort
• Schnittbilder der Anlage
• Bildmaterial und ggf. Filmmaterial.

An diesen Orten sollte unbedingt auch für die Bürger und die Journalisten der Zugang zum Internet ermöglicht werden, damit ihnen zu jeder Zeit aktuelle Lageberichte, Lagedarstellungen und die Hintergrundinformationen zur Verfügung stehen. Es ist dafür zu sorgen, dass die über das Internet verfügbaren Informationen ausgedruckt und vervielfältigt werden können. Nach Möglichkeit sollten auch Real-Time-Einspeisungen vorgenommen werden können, u. a. IMIS-Daten und Wetterdaten des DWD.

Die vorbereiteten Pressemappen sollten in den Pressezentren verfügbar sein.

Die Pressemappen sollten mindestens einen Ausdruck der Statements, Bildmaterial, Hinweise auf Quellen für Hintergrundinformationen, eine Linkliste und die INES-Skala enthalten.

Hinweise zur Vorbereitung von Präsentationen können Anlage 1 entnommen werden.

11 Ausbildung und Training

Die Personen, die mit der Information der Öffentlichkeit beauftragt sind, müssen speziell für diese Aufgabe ausgebildet sein. Die erworbene Fachkunde muss durch geeignete Maßnahmen erhalten werden.

Die Rahmenempfehlungen sehen vor, dass die Eignung der für die Information der Öffentlichkeit vorbereiteten Maßnahmen durch Übungen zu belegen ist. Es ist zweckmäßig, nach den im Folgenden aufgeführten Grundregeln vorzugehen:

• Übungsprogramme festlegen und jährlich fortschreiben
• Übungsprogramme konsequent durchführen
• Übungserfahrungen konsequent umsetzen
• Übungserfahrungen veröffentlichen.

Um die Wirksamkeit der vorbereiteten Maßnahmen und Hilfsmittel überprüfen zu können, wird empfohlen, "die Öffentlichkeit" an den Übungen zu beteiligen. Dies kann zum Beispiel wie folgt geschehen:

• Beteiligung von Journalisten an der Übungsvorbereitung
• Einsatz von Journalisten als Übungsteilnehmer und auch als Übungsbeobachter
• Einsatz von Personen des öffentlichen Lebens, z.B. Bürgermeister, Landräte als Übungsteilnehmer und als Übungsbeobachter
• Einsatz von Personen- bzw. Personengruppen, die die Bevölkerung repräsentieren können (z.B. Schulklassen, Studenten, Landfrauenverbände, Berufsverbände, Sportvereine, Rentner) als Übungsteilnehmer.

Um den Aufwand für die Übungsplanung zu minimieren und gleichzeitig die Verlässlichkeit zu erhöhen, ist es sinnvoll, ein langfristiges, mindestens 5 Jahre umfassendes Übungsprogramm zu erstellen und jährlich fortzschreiben.

Übungen, die die Maßnahmen des Konzeptes zur Information der Öffentlichkeit in ihrer Gesamtheit zum Gegenstand haben, sollten mindestens alle 5 Jahre durchgeführt werden. Zusätzlich sollte jährlich mindestens ein Informations- oder Kommunikationsweg des Konzeptes oder ein anderes Modul trainiert werden.

Um den Erfahrungsaustausch sicherzustellen, ist über die Ergebnisse der Übungen ein Bericht anzufertigen, der auch dem für Reaktorsicherheit und Strahlenschutz zuständigen Bundesministerium zugänglich gemacht wird.

12 Regeln der Kommunikation (Grundlagen)

"Man muss nicht alles sagen, was wahr ist, aber alles, was man sagt, muss wahr sein!"
(Egon Bahr)

Eine wirksame Krisenkommunikation wird mit positiven Faktoren geführt!

Positive Faktoren der Krisenkommunikation sind:

• Die Bereitschaft zur Kommunikation mit der Öffentlichkeit ist erkennbar.
• Umfang und Inhalt der Kommunikation sind auf die Informationsbedürfnisse und das Verständnis der Öffentlichkeit zugeschnitten.
• Die Informationspolitik ist aktiv und offensiv.
• Die Verantwortung für den Notfall wird genau geklärt und eigene Anteile an der Verantwortung werden nicht geleugnet.
• Bei Auseinandersetzungen mit kritischen Gruppierungen werden die Konflikte fair und ohne Polemik ausgetragen.

Faktoren, die die Krisenkommunikation negativ beeinflussen, müssen vermieden werden. Negative Faktoren der Krisenkommunikation sind:

• Es wird eine defensive Informationspolitik praktiziert.
• Es dominieren Beschwichtigungen und der Versuch des "Weg-Redens".
• Auseinandersetzungen werden aggressiv und mit Polemik ausgetragen.
• Den Worten folgen keine Taten.
• Die Informationen kommen zu spät.
• Die Informationspolitik ist reaktiv.
• Den Informationen mangelt es an Klarheit und Verständnis.
• Der Bezug zu den vorhandenen Informationsbedürfnissen der Öffentlichkeit ist unzureichend.

Darüber hinaus sollten die im Folgenden aufgeführten Regeln beachtet werden:

• Lassen Sie einen Sachverhalt nicht durch andere erklären.
• Geben Sie wichtige Informationen sofort an die Öffentlichkeit weiter.
• Lassen Sie den Informationsstrom nicht abbrechen.
• Akzeptieren Sie die Bevölkerung als Partner und sprechen Sie sie auch so an.
• Planen Sie sorgfältig und schätzen Sie Ihre Möglichkeiten richtig ein.
• Vermitteln Sie nur das, was Sie selbst verstanden haben.
• Vermitteln Sie nur Fakten (keine Spekulationen, keine Gerüchte!).
• Achten Sie auf die spezifischen Sorgen der Menschen.
• Seien Sie ehrlich, freimütig und offen.
• Arbeiten Sie mit anderen glaubwürdigen Quellen zusammen.
• Beachten Sie die Anforderungen der Medien.
• Sprechen Sie klar und mit Nachdruck!

Es ist sehr empfehlenswert, für alle Sprecher ein Merkblatt/einen Leitfaden zu erstellen, in dem die Philosophie der Krisenkommunikation und die wichtigsten Kommunikationsregeln aufgeführt sind. Dazu sollte auch eine Liste der Fehler erstellt werden, die unbedingt vermieden werden müssen, um die Glaubwürdigkeit nicht zu gefährden.

13 Literaturhinweise

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a) Vorbereitung der Präsentation

Die Interessen, Sorgen und Fragen der Teilnehmer in die Vorbereitung einbeziehen. Dabei ist insbesondere bei Bürgerversammlungen zu berücksichtigen, inwieweit die Region von den Auswirkungen der Katastrophe betroffen ist. Es ist zu berücksichtigen, dass Menschen in Stresssituationen Probleme haben zu hören, zu verstehen und zu erinnern.

Die Präsentation muss sehr gut vorbereitet werden (solide Einführung, nicht mehr als drei Kernbotschaften, Bereitstellen unterstützender Daten und Fakten und visueller Hilfsmittel).

Zur Vorbereitung der Präsentation der Kernbotschaften können Hilfsmittel vorgehalten und benutzt werden.

Es ist sinnvoll, solche Nachrichtenkarten für alle Nachrichten vorab zu erstellen, die erfahrungsgemäß in einem Katastrophenfall übermittelt werden müssen.

Zum Vorbereiten der Präsentation können darüber hinaus die für amtliche Mitteilungen und Presseerklärungen vorgesehenen Textbausteine benutzt werden.

Die Kernbotschaften mehrfach wiederholen (sage, was Du sagen willst, sage es und sage, was Du gesagt hast).

Die Botschaften kurz halten: 10 sec, nicht mehr als 30 Wörter!

Zur Verdeutlichung der Botschaften und zur Erläuterung der unterstützenden Fakten sollten vorzugsweise visuelle Hilfsmittel benutzt werden.

Es ist zu beachten, dass es erfahrungsgemäß drei positive Botschaften braucht, um eine negative Botschaft "auszugleichen". Nach Möglichkeit die folgenden Wörter nicht benutzen: nein, nicht, niemals, nichts, niemand.

Die Vorbereitung der Präsentation sollte auch das Vorbereiten auf zu erwartende Fragen beinhalten. Es ist sinnvoll, die Antworten auf Fragen, die nicht direkt mit der realen Katastrophe in Zusammenhang stehen, vorzuformulieren, z .B. Fragen nach Zuständigkeiten, Maßnahmen des Katastrophenschutzes (siehe Punkt b).

b) Beispiele für zu erwartende Fragen

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Notfallstationen sind Einrichtungen zur medizinischen Sichtung und Erstversorgung von Personen, die von einem Kernkraftwerksunfall direkt betroffen sind. Einzelheiten über das Konzept der Notfallstationen können dem Band 4 der Veröffentlichungen der Strahlenschutzkommission /5/ entnommen werden.

Das Konzept der Notfallstationen sollte um Kommunikationsstellen erweitert werden.

Die Kommunikationsstellen in Notfallstationen sollen überwiegend der Betreuung der Personen dienen, die ihren Wohn- oder Arbeitsort verlassen mussten und die mit hoher Wahrscheinlichkeit mit radioaktiven Stoffen in Berührung gekommen sind. Den von den Unfallauswirkungen direkt betroffenen und möglicherweise verängstigten Menschen soll neben der medizinischen auch eine psychologische Betreuung gegeben werden. In den Kommunikationsstellen werden die Personen, die Notfallstationen aufsuchen, informiert und beraten und verpflegt.

In den Kommunikationsstellen der Notfallstationen sollen Informationen gegeben werden, die den Betroffenen

• Unterstützung geben, damit sie ihre Angst bewältigen können,
• das "Durchlaufen" der Notfallstation erleichtern,
• klare Auskunft über die medizinischen Auswirkungen für sie persönlich geben,
• aufzeigen, wie es für sie weitergehen wird und
• es ermöglichen, die radiologischen Auswirkungen des Notfalls besser verstehen und beurteilen zu können.

Die Kommunikation mit den Menschen sollte so in den Ablauf in der Notfallstation eingefügt werden, dass insbesondere Wartezeiten genutzt werden können. Es ist zweckmäßig, die Kommunikationsstelle der Notfallstation zu teilen in einen Eingangsbereich (Bereich EB), in dem die eintreffenden Personen empfangen werden, und in einen Aufenthalts- und Informationsraum (Bereich AB), der den die Notfallstation aufsuchenden Menschen als Aufenthaltsraum und als Informations- und Beratungszentrum dienen soll. In diesen Bereich sollten nach Möglichkeit keine radioaktiven Stoffe eingetragen werden.

Im Bereich EB sollten die eintreffenden Personen von den Mitarbeitern der Kommunikationsstelle empfangen werden, die den eintreffenden Personen die notwendigen Informationen über den Ablauf ihres Aufenthaltes in der Notfallstation geben. Es ist sinnvoll, den eintreffenden Personen bereits im Bereich EB einen "Laufzettel" zu geben, der die Menschen durch die Notfallstation begleitet und den sie selbst führen müssen. Im Bereich EB geben die Mitarbeiter erste Informationen über das Ereignis. Dies kann durch Schautafeln ergänzt werden.

Nachdem die Personen auf Kontamination geprüft und ggf. dekontaminiert und mit sauberer Kleidung versehen worden sind, werden sie in den Bereich AB der Kommunikationsstelle der Notfallstation geführt. Der Bereich AB sollte aus einem großen Aufenthaltsraum und einigen abgetrennten kleineren Räumen, z.B. auch durch Stellwände gebildete Nischen, bestehen.

In den kleinen Räumen sollen die Beratungsgespräche geführt werden. Dort können die betroffenen Personen mit Ärzten und sonstigen entsprechend geschulten Betreuern sprechen und eine individuelle Beratung erhalten.

Im Aufenthaltsbereich werden den Menschen Informationen je nach den gegebenen technischen Möglichkeiten über Stellwände, Poster, Laufbänder, Internet, Broschüren etc. zur Verfügung gestellt. In diesem Bereich müssen auch die aktuellen Informationen über die Lage verfügbar sein. Dabei ist auch Informationsmaterial für Kinder bereit zu halten.

Das Einsatzpersonal, das in der Kommunikationsstelle eingesetzt wird, muss entsprechend den Zielen und Aufgaben geschult sein. Bei der Auswahl der Personen ist insbesondere auf die Kommunikationsfähigkeit zu achten.

Für den Einsatz in Kommunikationsstellen sind geeignet: Ärzte, Lehrer, Seelsorger, Mitarbeiter von Hilfsorganisationen.

Die Katastrophenschutzleitungen müssen dafür sorgen, dass Notfallstationen Lageberichte und ergänzende Informationen erhalten, damit die Kommunikationsstellen die ihnen zugewiesenen Aufgaben erfüllen können.

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Diese Linkliste verweist auf wichtige öffentlich zugängliche Seiten im Internet, die Informationen zu kerntechnischen und radiologischen Notfällen (aktuell und als Hintergrundinformation) liefern und die sich mit dem Thema der Öffentlichkeitsarbeit in Notfällen befassen.

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Bekanntmachung einer Empfehlung der Strahlenschutzkommission (Leitfaden zur Information der Öffentlichkeit in kerntechnischen Notfällen)

Vom 5. Dezember 2007
(BAnz. Nr. 152a vom 08.10.2008 S. 1)

Nachfolgend wird die Empfehlung der Strahlenschutzkommission, verabschiedet in der 220. Sitzung der Kommission am 5./6. Dezember 2007, bekannt gegeben.

Bonn, den 21. April 2008
RS II 2 - 17027/2

ENDE